Streit lösen
Deeskalation
Ein zugespitzter Streit lässt sich nicht mit Argumenten beenden. Erst wenn die Anspannung sinkt, wird wieder verhandelbar, worum es geht
In Zahlen
9
Stufen der Eskalation
nach dem Modell von Friedrich Glasl
3
Ebenen des Modells
ab jeder verschiebt sich, was noch möglich ist
1
Frage vor jeder Technik
auf welcher Stufe steht der Konflikt gerade
- Herkunft
- Stufenmodell der Konflikteskalation nach Friedrich Glasl, neun Stufen
- Einsatzfeld
- Schule, Pflege, Verkehr, öffentlicher Dienst, Ehrenamt, Nachbarschaft
- Aufwand
- In der Situation anwendbar, Training hilft erheblich
- Rolle von außen
- Oft von einer unbeteiligten dritten Person getragen
Was bedeutet Deeskalation?
Deeskalation bezeichnet alles, was die Zuspitzung eines Konflikts zurücknimmt, bevor er in Gewalt oder in den vollständigen Abbruch mündet. Sie ist keine einzelne Technik, sondern eine Haltung mit mehreren Werkzeugen, deren Auswahl davon abhängt, wie weit der Konflikt bereits fortgeschritten ist.
Die Grundlage dafür liefert das Stufenmodell von Friedrich Glasl. Er unterscheidet neun Stufen, von der Verhärtung der Standpunkte über die Verschiebung vom Sachthema auf die Person bis hin zur Bereitschaft, den eigenen Schaden in Kauf zu nehmen, wenn er die andere Seite trifft.
Der praktische Wert dieses Modells liegt nicht in der Zählung, sondern in der Diagnose. Wer weiß, auf welcher Stufe ein Konflikt steht, weiß auch, was jetzt noch möglich ist und was nicht mehr.
Was hilft bei der Deeskalation einer zugespitzten Situation?
Der erste Teil ist körperlich und hat wenig mit Argumenten zu tun: Abstand, ruhige Stimme, langsameres Sprechtempo, weniger Zuschauer, eine Sitzgelegenheit. Eine angespannte Lage senkt die Aufnahmefähigkeit, und Sätze, die im Ruhigen einleuchten, kommen dort nicht an.
Der zweite Teil ist Zuhören mit Rückmeldung. Wiedergeben, was man verstanden hat, ohne zuzustimmen und ohne zu widersprechen. Diese Trennung ist ungewohnt: Verstehen ist nicht Einverständnis, wirkt in der Situation aber ähnlich beruhigend.
Der dritte Teil ist die Wahl. Wer keinen Handlungsspielraum mehr sieht, steigert, weil ihm nichts anderes bleibt. Zwei kleine, gleichermaßen annehmbare Möglichkeiten geben ihn zurück, ohne dass jemand nachgeben muss.
Wann ist Deeskalation angebracht?
Immer dann, wenn die Anspannung höher ist als die Sachfrage. Das ist in Schulen, Pflegeeinrichtungen, im Nahverkehr, an Schaltern und in Ehrenämtern der Normalfall, nicht die Ausnahme.
Sie passt auch vorbeugend, und dort wirkt sie am besten. Die frühen Stufen sind die, auf denen ein Gespräch noch die Sache betrifft. Wer dort eingreift, braucht wenig; wer wartet, braucht ein Verfahren oder ein Gericht.
Sie passt nicht als Ersatz für Schutz. Wo Gewalt droht oder bereits stattfindet, geht Sicherheit vor Gesprächsführung, und die richtige Entscheidung kann sein, den Raum zu verlassen und Hilfe zu holen.
Wo liegen die Grenzen der Deeskalation?
Deeskalation löst keinen Konflikt. Sie stellt nur die Bedingungen wieder her, unter denen er bearbeitet werden kann. Wer die Sache danach nicht klärt, erlebt dieselbe Zuspitzung wieder, und beim nächsten Mal schneller.
Auf den späteren Stufen des Eskalationsmodells reichen Gesprächsmittel nicht mehr aus. Dort braucht es eine dritte Person mit einem Verfahren, eine Entscheidung, in schweren Fällen eine Trennung der Beteiligten.
Und sie ist keine Frage der Begabung. Die Techniken sind erlernbar, und sie versagen zuverlässig bei dem, der sie zum ersten Mal unter Druck anwendet. Deshalb gehören sie in Berufen mit häufigem Publikumskontakt in die Ausbildung und nicht in ein Merkblatt.
Wie fängt man mit Deeskalation an?
Mit der Stufenfrage. Vor der nächsten schwierigen Situation einmal für einen bestehenden Konflikt einschätzen: Geht es noch um die Sache, schon um die Person, oder darum, der anderen Seite zu schaden? Diese eine Einordnung verändert die Wahl der Mittel mehr als jede Technik.
Danach hilft eine kleine Übung für den Alltag: im nächsten Gespräch einmal wiedergeben, was das Gegenüber gesagt hat, bevor man antwortet. Nicht mehr. Es verlangsamt das Gespräch genau um den Betrag, der es wieder führbar macht.
Für Einrichtungen mit regelmäßigen Zuspitzungen ist der erste Schritt organisatorisch: festlegen, wer im Ernstfall dazukommt, wohin man ausweichen kann und wie nachbesprochen wird. Deeskalation ist leichter, wenn sie nicht von der Tagesform einer einzelnen Person abhängt.
Der Kern
Deeskalation ist kein Nachgeben. Sie senkt die Temperatur, damit die Sache wieder verhandelbar wird.
Quellen
Die Schritte
- Stufe erkennenZuerst einschätzen, wie weit der Konflikt fortgeschritten ist. Geht es noch um die Sache, schon um die Person, oder um Schaden für die andere Seite? Jede Stufe verträgt andere Mittel, und ein Mittel von der falschen Stufe verschärft die Lage.
- Anspannung senkenAbstand herstellen, Lautstärke und Tempo herunternehmen, Zuschauer verringern, Sitzgelegenheit anbieten. Das sind keine Tricks, sondern die Voraussetzung dafür, dass überhaupt zugehört werden kann.
- Zuhören und benennenWiedergeben, was ankommt, ohne zuzustimmen oder zu widersprechen. Wer sich verstanden fühlt, muss nicht lauter werden, um verstanden zu werden. Das ist der wirksamste und der am seltensten angewandte Schritt.
- Handlungsspielraum öffnenEine Wahl anbieten statt einer Ansage. Zwei Möglichkeiten, beide annehmbar, beide klein. Wer keine Wahl mehr hat, steigert; wer wählen kann, bleibt handlungsfähig.
- Danach klärenDie Sache selbst wird später besprochen, nicht in der zugespitzten Lage. Deeskalation löst den Konflikt nicht, sie stellt die Bedingungen wieder her, unter denen er bearbeitet werden kann.
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